- O8R2 Gewalt und Aggression gegen Beschäftigte im Gesundheitsdienst

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Gewalt und Aggression gegen Beschäftigte im Gesundheitsdienst

Übergriffe auf Beschäftigte kommen in nahezu jedem Bereich des Gesundheits- und Sozialwesens vor. Dokumentiert sind sie unter anderem in der Krankenhausakutversorgung, der Psychiatrie, im Maßregelvollzug, im Rettungsdienst und beim Krankentransport, in Alten- und Pflegeheimen sowie in Einrichtungen der Behindertenhilfe, in der ambulanten Pflege, in der sozialen Beratung, Kinder- und Jugendhilfe oder auch in der Flüchtlingshilfe.

Übergriffe können sowohl von betreuten Personen als auch von Besucherinnen und Besuchern ausgehen. Damit gehören Gewalt und Aggression für viele Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer und ehrenamtlich Tätige, die in Behandlung, Pflege, Betreuung und Beratung von Menschen tätig sind, zur täglichen Arbeit. Die Bandbreite reicht von persönlichen Beleidigungen und Verdächtigungen bis hin zu körperlichen Angriffen, von anzüglichen Bemerkungen bis zu sexuellen Belästigungen.

Muss Gewalt und Aggression gegen Beschäftigte im Gesundheitsdienst hingenommen werden?

In vielen Fällen gehen Gewalt, aggressive und übergriffige Handlungen von Menschen aus, die dieses Verhalten infolge kognitiver und emotionaler Einschränkungen nicht steuern können und eben deshalb im Betreuungsverhältnis leben.

Müssen Aggression und Gewalt in Berufen des Gesundheitsdiensts und der Wohlfahrtspflege also hingenommen werden?

Die Antwort lautet natürlich „Nein“. Alle Beschäftigten haben Anspruch auf sichere und gesunde Arbeitsbedingungen. Das ist gesetzlich festgelegt. Das Arbeitsschutzgesetz fordert Arbeitgeberin und Arbeitgeber ausdrücklich auf, die Arbeit so zu gestalten, dass eine Gefährdung für das Leben sowie die physische und die psychische Gesundheit möglichst vermieden und die verbleibenden Risiken und Belastungen möglichst gering gehalten werden.

Gewalt und Aggression, Definitionen, Ursachen, Folgen

Man spricht von Gewalt und Aggression, wenn die Handlung einer Person einer anderen Person, körperlich oder seelisch, schadet oder schaden kann oder von ihr als bedrohlich wahrgenommen wird. Neben körperlicher Gewalt und Aggression oder sexuellen Übergriffen gehören auch nonverbale Drohungen durch Mimik und Gestik sowie Beschimpfungen und Beleidigungen dazu, ebenso verbale sexuelle Belästigung. Entscheidend für Betroffene ist das subjektive Erleben von Aggression oder Bedrohung, von Beleidigung oder Belästigung. Das heißt, die Wahrnehmung der betroffenen Person soll nicht infrage gestellt werden.

Die Situation der Klientinnen und Klienten

Die Hintergründe und Ursachen für die Entstehung von Gewalt und Aggression sind komplex. Gesundheitliche Beeinträchtigungen, Behinderungen oder die soziale Situation der betreuten Personen können dazu beitragen. Psychische Erkrankungen und Beeinträchtigungen im emotionalen Erleben und in der kognitiven Verarbeitung können Aggressionshandlungen fördern. Betreute und kranke Menschen befinden sich in körperlichen, psychischen oder sozialen Not- und Bedürfnislagen. Hier kommen viele Faktoren zusammen: körperliche Schmerzen, Ängste angesichts der eigenen Hilfsbedürftigkeit sowie Einschränkungen der Selbstbestimmung durch institutionelle Rahmenbedingungen und die organisatorischen Abläufe. Diese allgemeinen psychosozialen Notlagen und die besonderen Hintergründe von Krankheiten und Behinderungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Gewalt und Aggression. Auch Angehörige, Freunde und Begleitpersonen können davon berührt sein.

Folgen für die Betroffenen und das Umfeld

Die Folgen aggressiver und gewalttätiger Ereignisse für Betroffene lassen sich vereinfacht in drei Kategorien einteilen:

körperliche Schäden und Verletzungen
psychische Folgen
Konsequenzen für die Arbeitsbeziehung mit Patientinnen und Patienten, Bewohnerinnen und Bewohnern, Klientinnen und Klienten sowie Besucherinnen und Besuchern

Körperliche Schäden und Verletzungen

Kratzwunden, Bisswunden, Schnittwunden, Hämatome, ausgerissene Haare und gegebenenfalls zerstörte Kleidung und andere Gegenstände, zum Beispiel Brillen, sind offensichtliche Folgen physischer Übergriffe. Sie fallen in der Mehrheit der Fälle weniger schwerwiegend aus. In einigen Fällen, wenn auch selten, kommt es jedoch auch zu schweren Verletzungen wie größeren Wunden und Knochenbrüchen. Vereinzelt gibt es sogar Todesfälle.

Psychische Folgen

Psychische Folgen Bei den psychischen Folgeschäden gibt es ebenfalls abgestufte Konsequenzen. Viele Menschen reagieren unmittelbar nach dem Ereignis mit akuten Belastungssymptomen wie Albträume, Schlafstörungen, Angstsymptome. Psychische Folgen Bei den psychischen Folgeschäden gibt es ebenfalls abgestufte Konsequenzen. Viele Menschen reagieren unmittelbar nach dem Ereignis mit akuten Belastungssymptomen wie Albträume, Schlafstörungen, Angstsymptome. Bei etwa zehn Prozent der Betroffenen sind später posttraumatische Belastungsstörungen diagnostizierbar. Bei den meisten gehen diese Gesundheitsbeeinträchtigungen innerhalb eines Jahres deutlich zurück. Dauerhafte, chronische Belastungsstörungen sind seltener. Zu posttraumatischen Folgen zählen, neben Belastungsstörungen im engeren Sinne, auch Depressionen, Suchtmittelmissbrauch und -abhängigkeit und sogar Suizidalität.

Konsequenzen für die Arbeitsbeziehung

Sowohl körperliche wie auch verbale Aggressionen können sich erheblich auf die Arbeitsbeziehung zu betreuten Menschen auswirken und zu denjenigen, die sie besuchen, ebenfalls. Die Bereitschaft, sich auf einen Kontakt zu schwierigen Menschen einzulassen, ist unter Umständen verringert. So kann eine latent aggressive, von Misstrauen und verringerter Empathie geprägte Grundstimmung entstehen und diese in Konfliktsituationen leichter eskalieren. Darunter leidet vermutlich auch das Arbeitsklima, hohe Personalfluktuation oder eine hohe Zahl frühzeitiger Berufsaufgaben können Begleiterscheinungen sein.

Gefährdungen ermitteln und Risiken einschätzen

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie auch ehrenamtlich Tätige sind vor tätlichen und verbalen Angriffen bei der Ausführung ihrer täglichen Aufgaben zu schützen ist eine gesetzliche Verpflichtung. Nach dem Arbeitsschutzgesetz müssen alle Gefährdungen am Arbeitsplatz beurteilt und die abgeleiteten Maßnahmen regelmäßig auf ihre Wirksamkeit überprüft werden. Ausgehend von einer Bestandsaufnahme und Bewertung der Risiken werden geeignete Maßnahmen festgelegt sowie Verantwortliche und Fristen definiert. Der Erfolg der Maßnahmen wird regelmäßig evaluiert. Nur so können die Maßnahmen kontinuierlich an eventuell veränderte Situationen angepasst werden. Diese Prozessschritte müssen dokumentiert und allen Akteuren im Unternehmen bekannt gegeben werden.

Handlungsfelder der Prävention

Zum einen geht es darum, die Eskalation von Aggressionen zu vermeiden, die Häufigkeit aggressiver Verhaltensweisen zu reduzieren und somit auch Gewaltvorfälle zu verhindern. Zum anderen sollen die Organisation und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf mögliche Notfälle vorbereitet sein. Das beinhaltet Schutzmaßnahmen gegen unmittelbare Folgen und darüber hinaus Konzepte für Erstbetreuung und Nachsorge, falls es doch zu physischen oder psychischen Verletzungen kommt. Die gesetzliche Verpflichtung zur Prävention schützt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, gleichzeitig fördert sie betriebliche Ressourcen und Prozesse auf vielen Ebenen.

Deeskalation

Deeskalation besteht im Wesentlichen aus Kommunikation und Intervention auf verschiedenen Ebenen. Das sind zum einen verbale Interventionen, zum Beispiel aktives Zuhören, und Interventionen der Körpersprache, zum Beispiel drohend wirkende Gesten vermeiden, um einer weiteren Eskalation vorzubeugen. Deeskalierend wirken milieutherapeutische Aspekte, die zum Beispiel eine herzliche und kooperative Atmosphäre erzeugen, in der auf Konfrontation möglichst verzichtet wird und ein grundsätzlich wertschätzender Umgang mit der Klientel gepflegt wird.

Grundregeln der Deeskalation

Die Deeskalation einer aggressiven Situation hängt stark von den Umständen, den Räumlichkeiten und den beteiligten Personen ab. Dennoch existieren einige Grundregeln, bei denen man davon ausgeht, dass sie zur Beruhigung und Schadensvermeidung beitragen:

Zeigen Sie Empathie, Sorge, Respekt, Ernsthaftigkeit und Fairness.
Sprechen Sie mit ruhiger, möglichst tiefer Stimme.
Bleiben Sie realistisch: Können Sie diese Situation allein bewältigen?
Kontrollieren Sie nicht Ihr Gegenüber, sondern kontrollieren Sie die Situation.
Falls möglich, teilen Sie die Risikoeinschätzung, die Entscheidungen, Verantwortung und Handlungen mit Ihren Kollegen und Kolleginnen.
Deeskalation wirkt am besten als frühe Intervention.
Versuchen Sie Zeit zu gewinnen für sorgfältige Entscheidungen und um Spannung abzubauen (z.B. schauen Sie für ein paar Sekunden aus dem Fenster).
Halten Sie mehr als eine Armlänge Abstand zu Ihrem Gegenüber.
Intervenieren Sie mit sichtbarem Selbstbewusstsein, aber ohne zu provozieren.
Beachten Sie gegebenenfalls auch die Sicherheit unbeteiligter Personen.

Deeskalation in der Akutsituation

Diese Grundregeln allein reichen in einer Risikosituation nicht aus. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten weitere Maßnahmen kennen und anwenden, um die Situation möglichst ohne psychische und körperliche Schäden zu bewältigen. Dazu ist zunächst eine Einschätzung von Gefahrenabwehr und Sicherheit in der gesamten Situation wichtig. Hier geht es in erster Linie um die Frage, ob und inwieweit die aggressive Person überhaupt auf Deeskalation reagieren kann und wird.

Welche weiteren sicherheitsrelevanten Aspekte charakterisieren die Situation:

Befinden sich gefährliche Gegenstände in Reichweite der aggressiven Person?
Gibt es Fluchtmöglichkeiten?
Ist Hilfe in der Nähe?

Funktionale Kleidung tragen

Auch die richtige Kleidung kann zum persönlichen Schutz beitragen. Häufig ist eine rechtzeitige Flucht besser als eine Konfrontation. Geschlossene Schuhe mit rutschfesten Sohlen werden daher von Unfallversicherungen angeraten. Wer sicher steht, kann leichter Befreiungstechniken anwenden, um sich aus einer Umklammerung zu lösen.Schmuck wie Halsketten und Ohrringe oder Piercings, Ringe und Armbanduhren ebenso wie lange Fingernägel bergen Verletzungsgefahren. Mit einem Schal oder Halstuch kann eine Person festgehalten oder gewürgt werden.

Zu Dienstbeginn sollten daher Schals, Schmuck und Uhren abgelegt werden. Für Brillen empfehlen sich nach Möglichkeit Kunststoffgläser.

Verhalten bei Gefahr im Verzug

Bei akuter Selbst- oder Fremdgefährdung, das heißt, wenn alle anderen Deeskalationsstrategien versagt haben, ist in Ausnahmefällen und unter bestimmten Voraussetzungen eine vorübergehende Einschränkung der Freiheit der Person zulässig:

rechtlich wirksame Einwilligung der Person,
rechtfertigender Notstand gem. § 34 StGB, oder
richterlicher Beschluss, ggf. nachträglich eingeholt.

Zu diesen freiheitsbeschränkenden Maßnahmen zur Gefahrenabwehr zählen Festhaltetechniken, Zwangsmedikation, Isolierungen sowie Fixierungen (ggf. mit unmittelbar nachfolgender Eins-zu-eins-Betreuung). Eine Maßnahme ist dann nicht mehr vorübergehend, wenn sie etwa die Dauer von 30 Minuten überschreitet oder wiederkehrend ist.

Polizei und Alleinarbeitsplätze

Durch Absprachen mit der örtlichen Polizei können Sie Ihrem Team den Rücken stärken. Sprechen Sie mit der Polizei über Ihr Klientel, Ihren Arbeitsauftrag und Ihre Einrichtung und erläutern Sie den möglichen Unterstützungsbedarf. Legen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern fest, in welchen Fällen die Polizei hinzugezogen werden soll. Im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung sollten Sie auch Konstellationen in den Blick nehmen, in denen die personelle Besetzung regelhaft besonders gering ist. Alleinarbeit bedeutet, dass eine Person auch kurzfristig, außerhalb von Ruf- und Sichtweite anderer arbeitet. Grundsätzlich sollte niemand bei einer möglicherweise gefährlichen Tätigkeit allein arbeiten. Als gefährlich gilt beispielsweise auch die Arbeit mit Klientinnen oder Klienten, die sich gegen Betreuung, Unterstützung, Behandlung oder Pflege wehren.

Handeln nach einem Gewaltvorfall

Jeder Mensch verarbeitet Gewalterfahrungen anders. Eine Rückkehr zum normalen Alltag kann Stunden, aber auch Tage oder Wochen dauern. Achten Sie auf eine ausreichende Erholung bei Betroffenen, ohne sie zu isolieren. Gegebenenfalls ist es besser, einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin auf eigenen Wunsch bis auf Weiteres nicht in dem Umfeld einzusetzen, in dem sich der Gewaltvorfall ereignete.

Dies ist ein durchaus angemessener Schutz, der niemandem, wird die Option in Anspruch genommen, als Schwäche ausgelegt werden darf. Wichtig ist, dass wirksame Maßnahmen getroffen werden, um weitere Vorfälle zu verhindern. Alle Arten von Übergriffen und Androhungen müssen dokumentiert werden, beispielsweise in einem Formular des Verbandbuchs. Ein schwerer Übergriff hat meist eine längere Vorgeschichte, die an sich steigernden Grenzverletzungen abzulesen ist. Vorfälle in einer Pflege- oder Betreuungseinrichtung werden aus diesem Grund auch in die Klientenakte eingetragen. Jeder Gewaltvorfall ist versicherungsrechtlich ein Arbeitsunfall, wenn er einen körperlichen Schaden oder eine seelische Verletzung verursacht. Bei mehr als drei Tagen Arbeitsunfähigkeit muss der Betrieb den Gewaltvorfall als Arbeitsunfall an die zuständige Unfallkasse oder Berufsgenossenschaft melden.

Leitfaden Deeskalation

Mit diesem Leitfaden wollen wir allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Informationen an die Hand geben, wie sie Gewaltsituationen am Arbeitsplatz präventiv entgegenwirken können, aber auch, was zu tun ist, wenn es zu Gewalthandlungen kommt.

Zudem kann der Leitfaden im Rahmen der Führungsverantwortung von Vorgesetzen verwendet werden, um Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beratend und unterstützend zur Seite zu stehen. Damit dient der Leitfaden der Verbesserung des Arbeits- und Gesundheitsschutzes am Arbeitsplatz. Er fördert neben einer ergebnisorientierten und reibungslosen Arbeitsweise die Erhöhung der Mitmenschlichkeit und die gegenseitige Unterstützung.

Achtung, wichtiger Hinweis:

Körperliche Abwehrtechniken sind das letzte Mittel zur Verteidigung in Fällen, in denen Deeskalationsinterventionen nicht oder nicht mehr mit einer Erfolgsaussicht angewendet werden können und eine Flucht nicht möglich ist.

Maßnahmen in Gewalt-Situationen

Folgende Maßnahmen sind in Gewaltsituationen umzusetzen:

Meldung/Gespräch mit der Führungskraft. Informieren Sie in jedem Fall Ihre Führungskraft zu dem Vorfall.
Unfallmeldung/Unfallanzeige. Körperlichen und/oder psychischen Arbeitsunfall anzeigen.
Stufen der Deeskalation. Kommen Sie dennoch in eine Gewalt-Situation, sind Deeskalationsmaßnahmen und schnelle Hilfe gefragt.

Deeskalationsstufen

Jede Situation ist anders und erfordert ein angepasstes Reagieren. Hilfreich für die Einschätzung von Gewaltsituationen ist die "Stufenpyramide zur Gewaltprävention" gliedert Gewaltereignisse in vier Stufen und ordnet diesen Stufen entsprechende Präventionsmaßnahmen und Verhaltensempfehlungen zu.

Die Pyramide hilft zu unterscheiden zwischen Situationen, in denen Deeskalation helfen kann und solchen, in denen die Eigensicherung im Vordergrund stehen muss.

Hier ein paar Tipps für sicheres Verhalten nach dem Stufenmodell zur Gewaltprävention:

Stufe 1: Kleine Streitigkeiten, kontroverse Gesprächssituationen

Zuhören
Verständnis zeigen
Hintergründe erklären
nach Lösungen suchen, Alternativen anbieten
ruhig und freundlich im Gespräch bleiben

Stufe 2: Verbale Aggression, Sachbeschädigung, unangepasstes Sozialverhalten

aufrechte, offene Haltung annehmen
ruhig und besonnen bleiben, Äußerungen nicht persönlich nehmen
selbstsicher kommunizieren und Grenzen setzen
Aggressor / Aggressorin nicht provozieren oder anfassen / Armlänge Abstand
Blickkontakt herstellen, im Gespräch bleiben. Bei Bedarf dritte, neutrale Person zur Lösungsfindung hinzuziehen, ggf. Notfallknopf drücken wenn vorhanden

Stufe 3: Handgreiflichkeiten, körperliche Gewalt

Eigensicherung beachten!
Sich bemerkbar machen, um Hilfe rufen
andere Personen aus dem Umfeld um Unterstützung bitten
Der Person nicht den Rücken zukehren
Fluchtwege ausfindig machen, ggf. fliehen, sich in Sicherheit bringen
Polizei rufen (110)
ggf. Strafanzeige erstatten und Unfallanzeige stellen
psychologische Erstbetreuung der Betroffenen sicherstellen

Stufe 4: Einsatz von Waffen, Geiselnahme, Überfall und Amok

Eigensicherung beachten!
Ruhe bewahren und sachlich bleibe.
Den Täter / die Täterin höflich behandeln und aufmerksam zuhören
Abstand halten
Wenn möglich Notruf Polizei absetzen (110)
Die Anweisungen des Täters / der Täterin befolgen
Keinen Widerstand leisten, nicht widersprechen und provozieren
Keine Waffen oder ähnliches (z.B. Pfefferspray) benutzen
Die Hände gut sichtbar halten, um reflexartige Stresshandlungen des Täters / der Täterin zu verhindern
Eigene Handlungen und Aktivitäten mit Worten beschreiben (Ich mache jetzt…)
Dem Täter / der Täterin immer einen Fluchtweg offenhalten
Wenn die Möglichkeit einer sicheren Flucht besteht, sich in Sicherheit bringen
Strafanzeige erstatten und Unfallanzeige stellen
psychologische Erstbetreuung der Betroffenen sicherstellen

Bei Überfällen:

Ersatzware anbieten, wenn kein Geld vorhanden ist
Überfallmeldeknopf wenn vorhanden erst nach Verschwinden des Täters/ der Täterin benutzen
Nach Ende der Tat Polizei rufen (110)
Täterbeschreibung und Überfall dokumentieren

Berufsgenossenschaften und Unfallkassen unterstützen Betriebe bei Deeskalationsmaßnahmen und bieten Informationsmaterialien.

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